Refund policy
Chez Pets Heaven, la satisfaction de nos clients est une priorité. Cette politique de retour et de remboursement définit les conditions applicables aux demandes de retour, de remplacement ou de remboursement.
1. Délai pour effectuer une demande
Toute demande de retour, remboursement ou remplacement doit être effectuée dans un délai de 30 jours après la réception du colis.
Pour que votre demande puisse être étudiée, il pourra vous être demandé de fournir :
- une photo ou une vidéo du produit
- une photo du colis reçu
- votre numéro de commande
Ces éléments permettent à notre équipe de vérifier la situation et de traiter votre demande dans les meilleurs délais.
2. Produits endommagés
Si votre produit arrive endommagé ou défectueux, nous vous proposons :
- un remplacement du produit, ou
- un remboursement total
Une preuve visuelle (photo ou vidéo) pourra être demandée afin de valider la demande.
Les dommages mineurs liés au transport (ex : légères marques sur l'emballage) ne donnent pas lieu à un remboursement si le produit reste fonctionnel.
3. Produit incorrect ou incomplet
Si vous recevez :
- un produit incorrect
- un mauvais modèle
- un produit incomplet
Nous vous proposerons selon le cas :
- un renvoi du produit correct
- l’envoi de la pièce ou accessoire manquant
- un remboursement partiel ou total
Une photo du produit reçu pourra être demandée pour vérification.
4. Colis non reçu
Si votre commande n’a pas été reçue :
- veuillez d'abord vérifier les informations de suivi
- vérifier auprès de votre bureau de poste local
- vérifier si le colis n’a pas été déposé dans un point relais ou casier automatique
Si le problème persiste, contactez notre service client avec votre numéro de commande.
Notre équipe procédera alors à une vérification auprès du transporteur.
5. Retours
Les retours sont acceptés dans un délai de 7 jours après réception du produit, uniquement si :
- le produit est neuf et non utilisé
- il est retourné dans son emballage d'origine
- tous les accessoires sont inclus
Les frais de retour sont à la charge du client, sauf si :
- le produit est défectueux
- une erreur de notre part a été constatée
Avant tout retour, il est obligatoire de contacter notre service client afin d'obtenir les instructions de retour.
6. Annulation de commande
Une commande peut être annulée uniquement avant son expédition.
Une fois la commande traitée et envoyée, il n’est malheureusement plus possible de l’annuler.
7. Produits non éligibles
Certains cas ne peuvent pas donner lieu à un remboursement :
- adresse de livraison incorrecte fournie lors de la commande
- colis non récupéré par le client
- refus de réception du colis
- dommages causés par une mauvaise utilisation du produit
8. Traitement des remboursements
Une fois votre demande validée :
- le remboursement sera effectué via le moyen de paiement utilisé lors de la commande
- le délai de traitement peut varier entre 5 et 10 jours ouvrés
Les frais de livraison ne sont généralement pas remboursables, sauf en cas d’erreur ou de défaut du produit.
9. Contact
Pour toute demande concernant un retour ou un remboursement:
Service client Pets Heaven
Email : petsheaven.officiel@gmail.com
Horaires du support :
Lundi au Vendredi
08h00 – 17h00
Merci d’indiquer votre numéro de commande afin de faciliter le traitement de votre demande.